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彭宝泉首提“新服务”概念,全面发展家电后市场

2018-01-08 14:55:00 来源:

彭宝泉理事长在2018中国家电后市场服务年会上的讲话

各位来宾、女士们、先生们,新闻媒体的朋友们:

大家新年好!

首先,我代表中国家用电器商业协会向出席今天会议的各位代表以及全国家电界的各位同仁、媒体朋友、研究机构和社会各界表示最美好的新年祝福!感谢大家在刚刚过去的一年里为中国家电产业可持续健康发展做出的不懈努力和突出贡献!

感恩,2017!启航,2018!

2017,我们收获满满。中国家电产业2017年实现产销规模突破1.6万亿元,可喜可贺!但同时我们又遇到前所未有的挑战。兼并重组、跨界融合、全渠道营销、全媒体传播、服务升级等等,都对我们今后工作提出了新要求和新挑战。

转眼间,我们已经迈入了复杂多变和充满希望的2018年。

中国家用电器商业协会理事长彭宝泉

一元复始,万象更新。

2018年,是“十九大”的开局之年,是改革开放四十周年,同时也是中国家电产业转型升级生动实践的关键一年。

十九大报告强调指出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

这种不平衡的矛盾,在我国家电产业集中表现为城市与农村之间的不平衡、东部与西部之间的不平衡、工业制造和商业流通资源供给之间的不平衡,供给侧与消费需求信息的不对称、不平衡,营销和服务之间的不平衡。

而这种不充分的矛盾,在我国家电产业集中体现在家电服务资源利用不充分、社会化需求与企业开放度的不充分之间的矛盾。

众所周知,早在2015年11月,国务院办公厅印发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,这是我国推动生活性服务业发展的第一个全面、系统的政策性文件,是适应人民群众消费升级需求、推动生活性服务业全面提升规模、品质和效益的总体部署。

中国家用电器商业协会作为国家一级协会,为了严格贯彻国务院《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》的文件精神,审时度势,相继成立了中国家用电器商业协会广东管理中心(代表处)、联保专委会、营销专委会和共享家电专委会。目的就是在全国家电主产区广东,做好先导性示范,做好厂商资源协同、营销与服务协同、有价值资源的共享,以便在全国实现“联采、联销和联保”,切实促进人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾在家电领域的有所改善和缓解,促进消费结构升级,提高人民福祉。

对此,我谈四点建议和想法。

1、潜力巨大,要全面理解家电后市场概念。

我认为,家电后市场应该包含家电配送、安装、调试、清洗、维修、培训和零配件供给等众多环节。这就需要我们整个家电行业共同参与、共同服务。分工不分家,集众智成大事。家电后市场绝不能狭隘地、简单地理解为家电售后服务。

新消费有助于激发家电后市场发展活力。随着中产阶层崛起,消费结构升级已不可避免,家电后市场将迎来前所未有的爆发期。人民对高品质生活的客观需求将激发中高端家电市场持续走强。尤其是智能家电、智能家居时代的到来,越高端的产品、越智能的产品对服务需求越高,这就对我们整个家电产业提出了新要求,对服务充满了新期待。

据有关部门统计数据显示,2016年家电后市场规模约为4500亿元,2017年将突破5800亿元,到2020年市场规模有望接近万亿元。巨大的市场需求,就迫使我们要不断更新认识,提高水平,牢记使命。

2、使命担当,要全面理解新服务概念。

我今天首次提出家电“新服务”的概念。所谓新服务,就是家电全产业链服务,是售前、售中、售后一条龙服务,包括前端的设计、需求咨询、营销顾问、商品讲解、卖点解读、配送、安装、调试、保养、清洗、维修、消费终端培训等等。如果说,家电前市场的研发,生产制造是引领高端消费的抓手,是创造新的消费需求。那么,新服务就是推动高端消费的有力推手。只有准确地理解了新服务的概念,才能逐一对照,寻找差距,提升我们服务队伍的服务意识和服务水平。

3、适度分工,要提倡服务营销一体化。

我认为,通过新服务理念,改变我国家电界长期存在的营销和服务严重分割的现象,补齐重营销、轻服务的短板。分工不分家、适度分工是必要的,但我们要提倡、主张服务营销一体化。“以服促销,以销帮服,服销一体”是大势所趋。这才是家电后市场全产业链发展的关键之所在。

4、精准服务,要促进服务平台化。

我建议,要在提高服务的精准性上下功夫,促进服务平台化、社会化、信息化和共享化。要善于利用互联网和大数据工具,把服务和营销做到精准化,要做到营销资源和服务资源的共建共享,要做到营销是专家、服务是能手。要逐步建成全国性的统一的服务平台,充分整合、优化社会资源,使全国的服务性资源得到共建共享,促进家电后市场全产业链协同发展。

以上四点,希望大家共同思考。

2018年,我们既要与时俱进,又要不忘初心,砥砺奋进,再创佳绩!

最后,祝各位2018年新年新气象,协同共进,万事如意。

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